Hoe ga je om met negatieve reviews

Het is een vraag die we regelmatig krijgen van klanten: “Hoe ga je om met negatieve reviews die online staan?” Want je wil natuurlijk dat mensen een positief beeld van jouw bedrijf hebben en dat potentiële nieuwe klanten niet afschrikken bij het lezen van een negatieve review. Wij vertellen je meer over het belang van reviews, hoe je deze kan inzetten voor jouw marketing en vooral hoe je om kan gaan met negatieve reviews.

 

Het belang van Reviews voor jouw marketing

Reviews zijn van grote waarde voor jouw bedrijf. Steeds meer mensen checken de reviews voordat ze een aankoop doen of een afspraak maken. Je kan je geld namelijk maar één keer uitgeven, en je wil niet het risico lopen dat je jouw geld aan het verkeerde uitgeeft. Uit een artikel van het ACM blijkt dat 55% van de consumenten de reviews checkt van een “onbekende” webshop. Een logisch gevolg van de 50% van de consumenten die een probleem ervaarde met een online aankoop. Het ACM adviseert dan ook om altijd de reviews te bekijken voordat je een aankoop doet. En dat geld natuurlijk niet anders voor het maken van afspraken voor een dienst.

 

Hoe verzamel jij relevante reviews voor jouw bedrijf

Het is dus van groot belang voor jouw bedrijf om voldoende reviews te verzamelen. Verkoop jij online producten of diensten, stuur jouw klant dan een mail achteraf (e-mail funnel) met de vraag een review achter te laten. Geef aan dat jij de mening van je klant heel erg waardeert en altijd op zoek bent naar manieren om jouw producten, diensten en/of service te verbeteren.

Wanneer jij “offline” werkt, kun je rechtstreeks aan jouw klant vragen om een review achter te laten. Bijvoorbeeld aan het einde van een project of na het afronden van een aankoop in je winkel. Je zou kunnen overwegen om een kaartje met QR-code mee te geven die ze kunnen scannen om een review achter te laten.

Via welke kanalen reviews verzamelen en hoe

Het verzamelen van reviews kan via verschillende kanalen. De meest voor de hand liggende (en gratis) mogelijkheden zijn Google & Sociale media zoals Facebook. Ook zijn er betaalde review collectors zoals Trustpilot.

Wanneer jij een Google Business pagina hebt, kun je mensen een linkje toesturen waar ze rechtstreeks hun review kunnen achterlaten. Daarnaast kan het ook waardevol zijn om deze reviews op je website te zetten. Dit kan de doorslag geven om wel de afspraak te maken.

 

Hulp nodig bij het maken van een e-mail funnel of het creëren van een linkje voor het verzamelen van reviews?

 

Hoe ga je om met negatieve reviews

Een vraag die we regelmatig krijgen is hoe om te gaan met negatieve reviews. Ondernemers vragen vaak of ze deze kunnen verwijderen. Dit kan niet! En dat is maar goed ook. Want wanneer je zelf als pagina beheerder zou kunnen bepalen welke reviews blijven en welke weg moeten, geeft dit natuurlijk geen eerlijk beeld over jouw bedrijf. Het gaat er dus voornamelijk over hoe je ermee om gaat.

Wanneer er een negatieve review binnenkomt, is het belangrijk dat je altijd reageert, en vooral op een rustige manier. Fouten maken is menselijk, en wordt je ook zeker vergeven als je hier een leer uittrekt/iets mee doet. Zorg dat de klant zich gehoord voelt, en dat je werkt aan een oplossing (zelfs als het niet jouw schuld is of de klacht vergezocht lijkt). Het is ook belangrijk om jouw reactie persoonlijk te maken. Dus kom niet met een standaard antwoord, maar gebruik kleine dingen om er een persoonlijke touch aan te geven. Een voorbeeld van een reactie die je zou kunnen geven op een negatieve review is:

“Dankjewel Nellie, voor jouw feedback. We vinden het jammer dat je niet tevreden bent over het eindresultaat. Graag nodigen we jou uit om opnieuw langs te komen in de salon zodat we dit voor je kunnen corrigeren (natuurlijk op onze kosten) en wij kunnen leren van deze situatie. Neem je even contact met ons op?”

 

Zorg dus dat je regelmatig je reviews controleert en erop reageert (ook als het positieve reviews zijn natuurlijk). Heb je hulp nodig bij het reageren op een negatieve review? Neem dan contact met ons op!

Nieuwe kortingsregels: Eerlijk afprijzen

Verkoop jij online producten en werk jij wel eens met van-voor prijzen of andere aanbiedingen op je website of in je nieuwsbrief? Sinds 28 mei 2022 zijn er nieuwe regels binnen de EU rondom kortingen. Deze zijn opgesteld om de consument te beschermen. Benieuwd naar deze EU-prijsindicatierichtlijnen? Lees dan snel verder.

 

Het belang van de consument centraal

Je mag een consument niet verleiden om een aankoop te doen die hij/zij anders nooit gedaan zou hebben. Je mag een consument dus niet onbeperkt beïnvloeden in zijn/haar keuzes. Hierbij wordt uitgegaan van een aantal uitgangspunten als leidraad:

Geef complete informatie. Vermeld de prijs en alle kosten in euro’s en voeg een omschrijving van het product toe. Wanneer jij producten in een bepaalde volgorde laat zien, producten of prijzen personaliseert of algoritmes gebruikt, moet dit eerlijk verteld worden aan de consument. Ook reviews waarvoor betaald is, moeten eerlijk vermeld worden.

Geef kloppende informatie. Noem iets niet gratis wanneer er iets voor geruild dient te worden. Denk dan bijvoorbeeld aan iets gratis weggeven in ruil voor persoonsgegevens. Daarnaast mag ook niet de indruk gewekt worden dat er een snelle beslissing gemaakt moet worden. Meld bijvoorbeeld niet dat er nog maar enkele producten beschikbaar zijn wanneer dit niet waar is. En gebruik geen valse reviews.

Zorg dat de informatie begrijpelijk is. Gebruik taal die voor jouw doelgroep begrijpelijk is. Vermijd moeilijke woorden, dubbele ontkenningen, vak jargon, tangconstructies en dubbelzinnige woorden.

Zorg dat je consument geïnformeerd is vóór de aankoop. De consument heeft het recht goed geïnformeerd te zijn voordat hij/zij tot een aankoop over gaat. Denk daarbij aan informatie over prijs, verzendkosten, het verplicht aanmaken van een account etc.

De informatie moet makkelijk vindbaar zijn. Verstop belangrijke informatie voor de consument niet ergens in de algemene voorwaarden, maar zorg dat dit makkelijk en duidelijk vindbaar is.

Logische en eerlijke vormgeving. De consument mag niet op het verkeerde been worden gezet door de vormgeving. Gebruik daarom overzichtelijke menu’s, duidelijke lettertypes en logische kleuren, iconen en klikreeksen.

Gunstige standaardinstellingen voor de consument. Standaard instellingen (denk hierbij aan vooraf aangevinkte vakjes) mogen niet leiden tot keuzes die de consument anders nooit gemaakt zou hebben. En zorg dat je de consument bij iedere betaling actief om toestemming vraagt, door een wachtwoord in te laten vullen.

Houdt rekening met de kwetsbaarheid van consumenten. Speel niet in op kwetsbaarheden zoals aandacht, energie en tijd.

Test de effecten. Controleer zelf of jouw webshop, campagne of mailing de consument helpt om een goed geïnformeerde keuze te maken. Meet of de consument de juiste keuze gemaakt heeft, of informatie goed te zien en te begrijpen is en test de algoritmes.

 

Wil jij de volledige richtlijnen weten over bijvoorbeeld van-voor prijzen of kortingsbanners? Lees dan de leidraad ‘bescherming van de online consument: grenzen aan online beïnvloeding’.

Social media trends 2022

#1 Social media commerce
De afgelopen jaren zijn de online verkopen via social media alleen maar gestegen. Dit komt natuurlijk mede door de corona crisis. Als we niet naar de winkel kunnen en thuis moeten blijven, dan shoppen we toch gewoon lekker vanuit thuis. En daar is Social Media het ideale middel voor. Je kan namelijk gemakkelijk inspiratie combineren met het verkopen. Ook komend jaar zal dit weer een belangrijke social trend zijn. Verkoop jij producten? Zorg dan dat je webshop klaar staat.

#2 Ingesproken media
De ingesproken media zoals podcast hebben afgelopen jaar een enorme groei gemaakt. Je kan ze luisteren tijdens het rijden naar je werk, sporten, fietsen en ik luister ze zelfs tijdens het boodschappen doen. Een medium dat niet meer weg te denken. Heb jij als bedrijf een interessant verhaal te vertellen over je product, denk dan ook eens aan voice content. Bijvoorbeeld over makelaardij, reizen of marketing. Tip: Een leuke nieuwe voice app is clubhouse.

#3 Meer beeld en minder tekst
Hoewel iedereen steeds meer tijd door lijkt te brengen op social media, nemen we minder de tijd om een post goed te bekijken. Het moet dus lekker laagdrempelig zijn voor je volgers. Denk aan inspirerende beelden, korte filmpjes en snelle content.

#4 Verandering in social advertising
Dit jaar zal er veel veranderen op het gebied van social media advertising. Internet cookies zullen steeds minder gebruikt kunnen worden om gebruiksinformatie op te slaan. Hierdoor wordt het gericht adverteren naar de wensen en behoeften van de doelgroep moeilijker. En hoewel dit voor de privacy van internet gebruikers super fijn is, is het voor jou als adverteerder niet prettig. Wel zijn social media kanalen druk bezig met het zoeken naar andere opties om adverteren toch te optimaliseren.

#5 Influencers & creators
De afgelopen jaren zijn influencers dé trend geweest. Voor degene die deze trend gemist hebben of er niet zo in thuis zijn: Een influencers is iemand met een grote aanwezigheid op social media en een groot publiek die je betaald om jouw product onder de aandacht te brengen. Ook content creators zijn een grote trend. Dit is iemand die content creëert voor (digitale) media. Denk dan aan blogs schrijven, social media posts maken, nieuwsbrieven, video’s etc. Ook de komende jaren blijft dit een belangrijke trend om je bedrijf online onder de aandacht te brengen.

Wist je dat wij voor veel van onze klanten hun social media mogen onderhouden door content te creëren. Ben jij benieuwd of we jou hier ook mee kunnen helpen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek onder het genot van een kopje koffie/thee met natuurlijk een koekje!

Wat zet je in je out of office

Kerst marketing, maar dan even anders?

Nog minder dan 2 maanden voordat de kerst weer voor de deur staat. De gezellige en sfeervolle maanden met lichtjes, versieringen en natuurlijk die heerlijke kerstborrel zullen dit jaar net iets anders uitpakken. Dus ook voor jouw kerstmarketing zullen er dingen anders zijn dit jaar. Maar dat is natuurlijk geen reden om het niet te vieren of iets anders te bedenken. Wij hebben een aantal tips voor je op een rijtje gezet:

Online marketing

Heb jij een webshop vol met leuke kerstproducten of andere leuke producten die leuk zijn als kerstcadeautje. Dan is het juist nu heel belangrijk om dit aan iedereen te vertellen. Gebruik hiervoor je nieuwsbrief met hierin tips en tricks, je social media pagina’s met mooie foto’s van je producten en denk na over bijvoorbeeld re-marketing (dit zijn de producten die je al eens bekeken hebt en je blijven achtervolgen).

Online kerstwens

Stuur je personeel een kerstwens via de mail of whatsapp. Laat bijvoorbeeld een kort filmpje maken in jouw huisstijl of stuur een mooie kerst visual.

Online Kerstpakket

Kerstpakketten uitdelen wordt dit jaar misschien wat lastig met alle thuiswerkers. En een kerstpakket bedenken is toch al altijd zo lastig. Wat dacht je van een online kerstmarkt? Je kan jouw personeel zelf online hun cadeau laten kiezen. En het wordt gewoon thuis bezorgd volgens de COVID regeltjes.

Klassieker: de kerstkaart

De kerstkaart blijft natuurlijk een klassieker. Wie vindt het nou niet leuk om een kerstkaartje je ontvangen. En hoe leuk is het om een geschreven kerstkaartje te ontvangen met een persoonlijke boodschappen. Zo bouw je een band op met je klanten (persoonlijk gevoel) en laat je ze ook nog even aan jouw denken (zakelijk).

Of iets anders?

Je kan natuurlijk ook iets heel anders origineels bedenken. Zo hadden we vorig jaar bij Bizz-Kit onze eigen (lelijke) kersttrui. Maar er zijn nog heel veel leuke producten te bedenken als kerstcadeau, klein extraatje bij kerstbestellingen of om je klanten te laten weten dat je in deze tijd aan ze denkt.

Iets laten maken?

Wil jij een kerstkaart of juist iets heel ander laten maken voor de feestdagen? Neem dan de komende week contact met ons op, en wij plannen het in. Want voordat je het weet, staat de kerst al voor de deur!

Support Your Locals Eindhoven

Veel ondernemers hebben het moeilijk in deze gekke tijden. Ze zitten met de handen in het haar en weten niet goed hoe ze het hoofd boven water kunnen houden. Dit vraagt om een creatieve aanpak & verbinding. En laat dat nou net zijn wat onze klant Heyde Hoeve doet.

Support Your Locals Amsterdam

In Amsterdam ontstond een groep die zich samengevoegd hebben en kwamen met het idee van een box vol met lokale boodschappen. Zo hoeven mensen niet meer in de supermarkten te hamsteren en veel te dicht bij elkaar te staan, en steunen ze ook nog eens de lokale ondernemers. Je kan de box gemakkelijk via de website bestellen en ophalen in Amsterdam. Een schot in de roos, want de bestellingen liepen binnen en er kwam zelfs vraag vanuit veel verschillende andere steden. Zo ook Eindhoven.

Support Your Locals Eindhoven

In de regio Eindhoven hebben Heyde Hoeve Duroc, Vleesrokerij Ad Reinders, kaasboerderij de Ruurhoeve, Qarc Zuivel in Bladel, bakkerij Godfried de Vocht, Heeren Groenten en Fruit en Restaurant De 3 Gebroeders in Gerwen zich verenigd. Samen bieden zij per direct een box vol basis ingrediënten aan die na bestelling binnen enkele werkdagen thuis worden bezorgd. Tiny Schepers van de Heyde Hoeve: “Voedselproducenten zitten in zwaar weer en met #supportyourlocals willen wij hen zoveel mogelijk steunen. Daarom maken wij pakketten waar iedereen blij van wordt! Ze zitten vol met: groenten, fruit, zuivel, brood en vlees”. Alle boxen zijn met veel aandacht voor hygiëne ingepakt. Bestellingen zijn sinds afgelopen vrijdag 27 maart te plaatsen en worden binnen 2 werkdagen vanaf 12:00 uur tot 18:00 bij jou op de stoep bezorgd. (Ja je leest het goed, in Eindhoven en omstreken wordt de box gewoon bezorgd).

Wil jij een box bestellen? Ga dan naar www.supportlocalseindhoven.nl

Lekker creatief!

Dit is nou nog eens een creatieve manier van ondernemen. Je bekijkt het probleem (hamsteren in supermarkten & zware tijden in supermarkten), kijkt naar de gevolgen (tijd over voor deze ondernemers) en combineert deze om een oplossing te creëren! Het vergt wat organisatie en natuurlijk de nodige veilheidsmaatregelen, maar dan heb je ook wat.

 

De rol van Bizz-Kit is het verzorgen van de social media content voor Support Your Locals Eindhoven. En omdat we dit echt een voorbeeld vinden voor alle ondernemers die momenteel in zwaar weer verkeren, willen we dit natuurlijk ook graag met jullie delen. Dus voeg je samen, ga brainstormen en bedenk een nieuwe (tijdelijke) manier van doorgaan met ondernemen.

Deadlines

Jaja… alle vormgevers lopen ertegenaan: DEADLINES. Het heet niet voor niets zo. En ook bijna alle vormgevers werken altijd erg dicht tegen dit lijntje aan. Want uiteindelijk werken wij goed onder hoge druk.

Kleine inkijk in de werkdruk van deze vormgever:

Over 2,5 week is de opening van Let’s Celebrate Conceptstore en Familie Café! Een hele mond vol en een enorme klus. Al meer dan een half jaar ben ik bezig met dit super leuke project. Een conceptstore, webwinkel en horeca gedeelte opzetten vanuit het niets! Meedenken met alles (van inrichting tot producten, servies en natuurlijk de echte grafische dingen). Dit zijn natuurlijk wel echt super toffe klussen! En in een half jaar hebben we al een hele hoop gedaan. Maar nu komt het erop aan.

We hebben nog 2,5 week de tijd om een groot deel van de producten in het systeem te zetten, goodiebags te maken, meer mensen uit te nodigen, cadeaubonnen te ontwerpen, raamstickers te maken, algemene voorwaarden te schrijven, de lichtbak te ontwerpen, de menukaart af te ronden en nog 1000 andere kleine dingetjes.

Maar dit maakt mijn werk tegelijkertijd heel stressvol en de allerleukste van de wereld. Wanneer je 2 weken lang de benen onder je lijf uit rent en het onmogelijke mogelijk maakt en dan de dag zelf kan vieren met je collega’s dat het allemaal gelukt is.

Hoe strakker de deadline en hoe groter de druk, deste mooier is het eindresultaat! Lijkt het dus alsof jouw vormgever te laat begint met de klus, neem dan van mij aan dat dit de normale gang van zaken is!

En als laatste wil ik natuurlijk iedereen uitnodigen om de opening van Let’s Celebrate met ons te komen vieren! Het wordt zo’n gaaf concept. Dat moet je zien, ervaren, proeven en vieren!

Social Media Tip 1: Doelgroep

Jij hebt een super tof bedrijf, je staat ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en jouw product is echt het allerbeste. Jij weet dat natuurlijk allang. Jouw toekomstige klant helaas nog niet. Want hoe weet jouw ideale klant nou nou eigenlijk van jouw bestaan af om het nog maar niet te hebben over wat je voor hem/haar kan betekenen.

Hoe kun jij met weinig budget zorgen dat jij jouw ideale klant bereikt? Het geheim anno 2018: Social Media.

Tip 1: Weet wie je doelgroep is.

Want niet iedere doelgroep gebruikt alle soorten social media. Jongeren gebruiken hele andere platformen dan zakenmannen. Nu hoor ik je al afvragen welke doelgroep nou bij welk platform hoort. En dat heb ik natuurlijk goed voor je op een rijtje gezet:

Facebook:

Facebook staat al jaren bovenaan. Toch zijn er steeds meer jongeren t/m 19 jaar die afhaken. Gebruik Facebook daarom voor een doelgroep boven 19 jaar. Facebook is een platform waar je vooral consumenten bereikt. Wil jij bijvoorbeeld leuke kinderkleding verkopen aan moeders tussen de 27 en 35 jaar. Dan is Facebook het perfecte Social Media platform voor jou.

Voor Facebook is het belangrijk op gebruik te maken van verschillende soorten media: Foto’s, Video’s en Teksten.

Instagram:

Instragram is hét platform onder de jeugd met een enorme groei. 73% van de jongeren t/m 19 jaar maakt gebruik van Instagram. Maar ook de leeftijdscategoriën hierboven maken al geregeld gebruik van deze social media. Zorg er bij Instagram voor dat je gebruik maakt van mooie afbeeldingen en de juiste Hashtags. Hier geef ik in een latere blog uitleg over. Facebook en Instagram zijn makkelijk aan elkaar te koppelen en daardoor kun je ze deze social media’s gemakkelijk samen gebruiken.

Youtube:

Youtube heeft minder dagelijkse gebruikers dan Facebook en Instagram. Toch is dit wel een groeiende social media. Veel jongeren kijken nog weinig tv en zitten enorm veel op Youtube om te kijken naar hun favoriete vloggers. De doelgroep hiervoor begint al heel erg jong. Kinderen van 3 kijken al volop filmpjes op de tablet. Je kunt daarom inspelen op hele jonge kinderen of juist tieners en jong volwassenen.

LinkedIn:

41% van de Nederlanders tussen de 20 en 64 jaar is actief op LinkedIn. Het gebruik van LinkedIn is echter niet dagelijks maar meer wekelijks en voornamelijk op zakelijk vlak. Je spreekt hier Business to Business aan. Verleen jij diensten aan andere bedrijven of heb jij een vacature openstaan, dan is LinkedIn jouw platform.

Twitter:

Het aantal Twitter gebruikers neemt sterk af. Twitter maakt bijna uitsluitend gebruik van Tekst. Dit trekt het jongere publiek totaal niet meer. De groep mensen die Twitter wel nog gebruikt bevinden zich tussen de 20 tot 39 jaar. Dit is zo’n 26%.

Pinterest:

Pinterest is het platform om een stijl neer te zetten. Pinterest maakt gebruik van beelden. In de leeftijdscategorie 20 t/m 39 jaar maakt 30% gebruik van dit platform. Heb jij een interieur winkel, dan past dit platform bijvoorbeeld erg goed bij jou.

Snapchat:

Snapchat wordt voornamelijk gebruikt door jongeren t/m 39 jaar. Voor jongeren tot 19 jaar is dit zelfs het meest gebruikte platform. Heb jij te maken met een jonge doelgroep, dan is dit jouw platform.

Hopelijk weet je nu ietsje beter waar je jouw doelgroep kunt bereiken. In mijn volgende Social Media blog zal ik wat meer vertellen over het inrichten van je social media pagina en het maken van content. See you later 😉